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本文摘要：国办：加速各地政务办事便民热线合并 统一为“12345” 央广网北京1月6日动静（记者田甜）1月6日，国务院办公厅印发《关于进一步优化处所政务办事便民热线的指导意见》（以下简称《意见》），提出加速推进除110、119、120、122等紧迫热线外的政务办事便民热线合并，2021年底前，各地域设立的政务办事便民热线以及国务院有关部分设立并在处所接听的政务办事便民热线实现一个号码办事，各地域合并后的热线统一为“12345政务办事便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为
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国办：加速各地政务办事便民热线合并 统一为“12345” 央广网北京1月6日动静（记者田甜）1月6日，国务院办公厅印发《关于进一步优化处所政务办事便民热线的指导意见》（以下简称《意见》），提出加速推进除110、119、120、122等紧迫热线外的政务办事便民热线合并，2021年底前，各地域设立的政务办事便民热线以及国务院有关部分设立并在处所接听的政务办事便民热线实现一个号码办事，各地域合并后的热线统一为“12345政务办事便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工办事。《意见》指出，合并方式有三种： 一、整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务办事便民热线，取消号码，将话务座席统一合并到各地域12345热线。二、双号并行。
话务量大、社会知晓度高的政务办事便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一办理。对于不具备合并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线成立电话转接机制，根据12345热线尺度统一提供办事，详细由各地域按照实际环境决定。
热线号码在一些地域已经取消的，原则上不再恢复。三、设分中心。实行垂直办理的国务院部分在各地域设立的政务办事便民热线，以分中心形式合并到地点地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线成立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工办事。
同时，纳入地点地热线查核督办事情体系和跨部分协调机制，共建共享常识库，相关数据及时向12345热线平台归集。12345热线可按常识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部分管理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心管理。支持各地域对设分中心的热线举行整体并入、双号并行等实质性合并摸索。
《意见》要求，各地域设立的政务办事便民热线，要全部取消号码，整体并入12345热线。国务院有关部分设立并在处所接听的政务办事便民热线，根据以上三种方式合并到各地域12345热线。《意见》强调，各地域要统筹各种政务办事便民热线的人员座席、设施设备、事情流程、业务指标、常识库、办事能力等环境，配置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部分业务系统的跟尾，保障热线办事程度不降低、业务有序管理。
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